La souffrance du soignant
Groupe pasteur Mutualité

« Le médecin ne doit rien laisser passer ».

Professeur à la faculté de médecine de Montpellier, et chef du service de médecine légale au CHU Lapeyronie, Eric Baccino est spécialiste de la médecine de la violence. Il relève une corrélation entre stress, mauvaise gestion du temps, défaut de communication et agression.

PANORAMA DU MEDECIN : Un médecin sur trois serait victime de violence, et les généralistes plus que les autres. Comment expliquer une telle situation ?

PR ERIC BACCINO : Ce chiffre englobe tous les types de violence, y compris les agressions verbales. Les médecins généralistes sont effectivement surreprésentés par rapport aux spécialistes, chez lesquels les deux disciplines les plus exposées sont la psychiatrie, en raison du profil des patients, et la gynécologie obstétrique, pour des raisons que l’on ne s’explique pas complètement. Le généraliste est exposé à la violence en raison de son type d’activité et des déplacements qu’il effectue : dans les banlieues, les quartiers difficiles, au domicile de son patient. Les déplacements de nuit peuvent être risqués dans certaines zones. Du coup, on en arrive à des refus de déplacement, la nuit, dans certains endroits. Et c’est là une autre forme de désertification médicale dont on parle peu. Dans une expertise médicale, j’ai été confronté au cas d’un homme, dont la femme était atteinte de septicémie. Vivant dans un quartier difficile, dans une ville du sud de la France, il s’est heurté à trois reprises à un refus de prise en charge de sa femme. Il y a, aujourd’hui en France, des zones où les médecins ne vont plus à cause de la violence.

Face à un patient agressif, comment le médecin doit-il se comporter ?

A titre personnel, mon expérience avec des personnes agitées en garde à vue me recommande de conseiller au médecin de toujours se démarquer des autres professionnels : policiers, gendarmes, magistrats, assistante sociale…Nous sommes là pour soigner, prendre en charge, aider et non juger ou condamner. Je plaide également en faveur d’une pédagogie de l’entretien. Souvent, les gens violents ne savent pas s’exprimer ou s’expriment mal. Il faut laisser la personne évacuer, ne pas lui couper la parole ou adopter une attitude arrogante. Exercer dans une atmosphère violente est une aussi une question d’habitude. Dans les situations tendues, il importe de ne pas montrer sa peur, de ne pas avoir d’attitude menaçante.

Vous suggérez d’identifier les cas de figure où l’on suscite de la violence : l’attente excessive ou le refus de certificat par exemple. Vous recommandez de présenter ce genre de choses de façon acceptable au patient. Comment, concrètement ?

Il n’y a pas de recette miracle, mais la qualité du dialogue et le temps passé désamorcent beaucoup de conflits. Sans dessiner un profil de victime potentielle, on peut dire qu’un médecin stressé, pressé et peu communiquant présente plus de risque de subir une agression. Un temps d’attente jugé excessif est souvent à l’origine d’incidents, et il y a souvent corrélation entre attente au cabinet et absence de disponibilité du médecin. Encore une fois, la plupart des agresseurs passent à l’acte parce qu’ils ne savent pas s’exprimer. Beaucoup d’incidents arrivent à être neutralisés lorsque le médecin discute et écoute son patient. Il faut parfois savoir accepter les reproches pour rester au niveau de la discussions afin d’éviter le passage à l’acte violent. Prendre le patient de haut augmente ce risque. Je voudrais dire aussi que si le médecin veut être respecté, il faut qu’il soit respectable ! Ne pas copiner, ne pas tremper dans de petites magouilles, ne pas être celui qui délivre facilement un certificat de travail. Cet exercice demande une exigence morale. Revendiquer de faire de ce métier un travail « comme les autres », en travaillant quarante heures par semaine – même si c’est légitime – fait peser le risque que les citoyens-usagers ne lui accordent pas plus de considération qu’aux autres.

Vous insistez sur le fait que le médecin victime ne doit rien laisser passer, tout en étant conscient que porter plainte constitue une prise de risque. Comment résoudre ce dilemme ?

C’est très difficile. En tant que citoyen et médecin légiste, j’ai tendance à penser qu’il ne faut rien tolérer. Pas la plus « petite » insulte ou acte d’incivilité, car cela commence toujours ainsi. Il y a une progression dans le quotidien de la maltraitance, qui débute toujours par des attitudes et des mots malveillants, et se termine par des coups, voire pire. Il ne faut donc rien laisser passer. En même temps, si vous habitez un quartier difficile, où la famille de la personne qui vous a menacé vit au coin de la rue, porter plainte est une prise de risque, les représailles sont toujours possibles. Un collègue chef de service à porter plainte pour agression verbale contre un patient. Ses enfants allaient à l’école du quartier, et son agresseur habitait non loin de chez lui. Un certain nombre de personnes lui avaient déconseillé de porter plainte. Il n’en a pas tenu compte et …s’est retrouvé avec le nez cassé. Pourtant, malgré ce risque bien réel, il me semble important de ne pas se coucher et de ne pas laisser tomber.

Vous préconisez en ville et au sein des établissements la constitution de réseaux de prise en charge de personnels victimes de violences, associant urgences médico-judiciaires, psychologues et psychiatriques.

Cette idée séduit, mais il n’y pas de financements. Force est aussi de constater que l’organisation en réseau ne fonctionne pas bien dans l’urgence. Allez donc trouver un psychologue ou un psychiatre à 3 h du matin ou un dimanche après-midi ! Or c’est toujours dans l’urgence que l’on a besoin de ce type d’aide. Finalement, les meilleures structures restent les urgences médico-judiciaires, y compris pour un médecin. Nous pouvons mettre les victimes en contact avec la police et la gendarmerie.

Cette situation n’est pas propre à la France, les Anglo-Saxons ont été parmi les premiers à tirer la sonnette d’alarme. Que faut-il retenir de leur expérience ?

En la matière, les pays anglo-saxons ne sont vraiment pas un modèle à suivre. J’ai été frappé par le caractère consumériste des rapports médecin-patient. Le patient est un usager qui attend une prestation tarifée. Le médecin est celui qui délivre cette prestation tarifée, et il peut vraiment s’enrichir. La notion de secret médical, de confidence, la relation médecin-malade ne sont pas les mêmes qu’en France. Il paraît important de défendre notre modèle fondé sur la confiance, le secret de la confidence. Si nous basculons dans l’autre système, il ne faudra pas nous étonner de subir les mêmes affres. D’autant plus que le manque de médecins dans certains endroits, et le surmenage des autres risquent d’aggraver les tensions. Les pistes à explorer sont donc vraiment à rechercher du côté de la « pédagogie de l’entretien » et d’une responsabilité particulière du médecin.

Propos du Pr. Eric Baccino, spécialiste de la médecine de la violence, recueillis par Alexandrine Civard-Racinais* pour le Panorama du Médecin. N°5078, 12 novembre 2007

*www.uneplumesurunmur.fr